του Άγγελου Αγγελίδη
Όλα αλλάζουν στο χώρο του μάρκετινγκ και της επικοινωνίας.
Όπως αναφέρει ο Άγγελος Αγγελίδης, Managing Director tou Contact Centre is Mellon Technologies, η εποχή του «One Size Fits All» πέρασε ανεπιστρεπτί και η επικέντρωση στις ιδιαιτερότητες κάθε πελάτη καθίσταται επιτακτική ανάγκη. «Θα μπορούσε να πει κανείς ότι τα Call Centers στο μέλλον θα λειτουργούν περισσότερο ως Relationship Hubs, θα είναι δηλαδή ένα Τμήμα που θα σηκώνει στις πλάτες του την πλήρη σχέση ανάμεσα στην επιχείρηση και το κοινό της. Η μεγάλη πρόκληση στο εξής είναι η εύρεση των κατάλληλων ταλέντων, υπό τους νέους αυτούς όρους, η αρμονική ενσωμάτωσή τους, η εκπαίδευσή τους και, φυσικά, η διατήρησή τους σε βάθος χρόνου.
Όσο πιο πολύ ψηφιοποιείται η εποχή μας, όσο αποφεύγουμε (λόγω πανδημιών, εξοικονόμησης χρόνου κ.λπ.) να βρεθούμε με τη φυσική μας παρουσία στην ακριβή τοποθεσία μιας εταιρείας ή ενός καταστήματος, τόσο πιο «κοντά» ερχόμαστε με αυτούς τους ανθρώπους.
Οι επτά τάσεις που θα κυριαρχήσουν
«Όσο επιταχύνονται οι τεχνολογικές εξελίξεις θα προσαρμόζονται και οι λύσεις που θα αναζητούν οι επιχειρήσεις για την εξυπηρέτηση των πελατών τους», σημειώνει ο κ. Αγγελίδης, προσθέτοντας ότι οι επιχειρήσεις πλέον θέλουν να μπορούν να επικοινωνούν μέσα από πολλά διαφορετικά κανάλια καθώς οι πελάτες τους έχουν διαφορετικές προτιμήσεις.
Πέρα όμως από τις τεχνολογικές λύσεις, ο εξωτερικός συνεργάτης που αναλαμβάνει την υποστήριξη δίνει και τις κατάλληλες κατευθύνσεις, εκτός από την εξοικονόμηση που προσφέρει το outsourcing. «Στον όμιλο Mellon διαθέτουμε μια πολυπληθή ομάδα ειδικών που μπορούν να δημιουργήσουν απλές διαδικασίες, αξιοποιώντας όλες τις διαθέσιμες τεχνολογίες με στόχο να καλύψουν τις ανάγκες του κάθε πελάτες μας, έτσι ώστε αυτός να μπορεί να επικεντρωθεί στη βασική του δραστηριότητα». τονίζει ο κ. Αγγελίδης.
Σύμφωνα με τον ίδιο, οι βασικές τάσεις των επόμενων ετών στον τομέα της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης είναι οι εξής:
Αυξημένη ασφάλεια: Το θέμα της ασφάλειας και της προστασίας των προσωπικά της δεδομένων αποκτά ολοένα και μεγαλύτερη σημασία.
Φωνητικός Έλεγχος Ταυτότητας: Μέχρι στιγμής χρησιμοποιείται ελάχιστα και κυρίως σε ευαίσθητες τραπεζικές υπηρεσίες, αλλά θα γίνει πιο ευρεία η χρήση του τα επόμενα χρόνια.
Advanced Analytics: Σήμερα η χρήση εργαλείων data και analytics θεωρείται βασική πρακτική ενός Call Center.
Πολυκαναλικές δεξιότητες του call agent: Οι call agents θα πρέπει να μεταπηδούν με ευκολία από το ένα κανάλι εξυπηρέτησης (π.χ. τηλέφωνο) σε άλλο (π.χ. digital κανάλι) για να βοηθήσουν τον πελάτη στην ψηφιακή του εμπειρία.
IoT (Internet of Things): Τώρα που οι συσκευές μας αρχίζουν να είναι συνδεδεμένες μεταξύ τους και να μοιράζονται πληροφορίες, δεν αργεί η εποχή που οι ίδιες θα παίρνουν την πρωτοβουλία για να λάβουν τεχνική υποστήριξη.
Cloud: Όσο μεταφερόμαστε στο Cloud, χωρίς να έχουμε ανάγκη από Call Centers με επίγειες «αγκυλώσεις» τόσο οι Call Center agents θα μπορούν να δουλεύουν άψογα από το σπίτι ή από πολύ μακριά, εφαρμόζοντας ασφαλή (για τον πελάτη), αλλά και αποδοτική (για την επιχείρηση) τηλεργασία. Άλλωστε, προς τα εκεί κινούνται και οι ανάγκες των εργαζομένων μετά την έλευση της νόσου COVID-19 στη ζωή μας: Δείτε σχετικά και την παγκόσμια έρευνα της ManpowerGroup «Τι αναζητούν οι εργαζόμενοι / What workers want».
Predictive behavior routing: θα γίνει πολύ πιο «έξυπνο» το πώς δρομολογούνται Οι κλήσεις. Η κάθε κλήση θα «διαβάζει» ή θα προβλέπει το συμπεριφορικό προφίλ του πελάτη και θα τον συνδέει με έναν εκπρόσωπο αντίστοιχου συμπεριφορικού προφίλ. Σε αυτό θα συμβάλει και η περαιτέρω χρήση των analytics και του AI (Artificial Intelligence/ Τεχνητή Νοημοσύνη).
Έμφαση στη νέα γενιά. Πολλές επιχειρήσεις μετακινούνται τώρα σε ψηφιακές συσκευές, όπως φορητοί υπολογιστές και Smartphone, για τη διαχείριση των καθημερινών τους διαδικασιών και τους πιο ενεργούς χρήστες πολλών ψηφιακών συσκευών τους βρίσκουμε στις νεότερες ηλικίες.
Έμφαση στην πράσινη ανάπτυξη. Η χρήση μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, φυσικών υλικών, ανανεώσιμων Πηγών ενέργειας και η συμβολή στο περιβάλλον καθιστούν μια επιχείρηση πιο δημοφιλή σε έναν μεμονωμένο καταναλωτή.
Έμφαση στο e-commerce. Η άνοδος του ηλεκτρονικού εμπορίου φαίνεται να κυριαρχεί στην αγορά με έντονη αυξητική τάση τα επόμενα χρόνια. Επομένως, θα πρέπει να επενδύσετε και σε διαδικτυακά καταστήματα εκτός από τη φυσική σας παρουσία.
