Με το 97% των Ελλήνων να βρίσκονται πλέον online, η τεχνολογία διεισδύει πια σε κάθε πτυχή της καθημερινότητας του πολίτη. Ο τομέας της εξυπηρέτησης πελατών δεν θα μπορούσε να αποτελεί εξαίρεση.
Η πλειοψηφία των Ελλήνων είναι πλέον συμφιλιωμένοι με την τεχνολογία και την χρησιμοποιούν για να βελτιστοποιούν την εμπειρία τους ως πελάτες, ενώ παράλληλα διαβάζουν και κάνουν κριτικές τόσο για προϊόντα, όσο και για υπηρεσίες. Σημαντική αναλογία των καταναλωτών δίνει αξιολόγηση με δική τους πρωτοβουλία, ενώ πολλοί επιλέγουν να μοιραστούν τόσο τις θετικές, όσο και τις αρνητικές τους εμπειρίες με τον περίγυρο.
Έτσι, το Διαδίκτυο γίνεται ένας φιλόξενος χώρος, όπου οι Έλληνες αγοραστές μοιράζονται τις εμπειρίες τους. Οι εμπειρίες των καταναλωτών με τις επιχειρήσεις οργανισμούς αποκτούν δύναμη μέσα από το δημόσιο μοίρασμά τους: 2 στους 3 Έλληνες συμβουλεύονται κριτικές και αξιολογήσεις προτού επιλέξουν ένα προϊόν ή υπηρεσία : η αναλογία αυτή ανεβαίνει από χρόνο σε χρόνο, ειδικά στις νεαρές ηλικίες
Σύμφωνα με την έρευνα “CX Stories” της Focus Bari, το τελευταίο 6μηνο, οι καταναλωτές βίωσαν θετικές, αλλά και αρνητικές εμπειρίες, σε μεγάλη ποικιλία κλάδων, τις οποίες μοιράστηκαν με το υπόλοιπο κοινό.
Πολυκαναλική εμπειρία
Πιο αναλυτικά, το τελευταίο εξάμηνο, το 72% των Ελλήνων είχε τουλάχιστον μία θετική αγοραστική εμπειρία. Ωστόσο, υψηλό είναι το ποσοστό εκείνων, που δηλώνουν ότι είχαν τουλάχιστον μία αρνητική εμπειρία αγορών (το 61%).
Η έρευνα, η οποία καταγράφει τις εξέχουσες, αλλά και τις αρνητικές εμπειρίες που έχουν οι Έλληνες καταναλωτές στην διάδραση τους με τις επιχειρήσεις, δείχνει ότι τόσο οι αρνητικές, όσο και οι θετικές εμπειρίες προέρχονται από όλους τους κλάδους. Με πιο σημαντικούς - τόσο στις θετικές, όσο και στις αρνητικές αγοραστικές εμπειρίες, τους τομείς: υπηρεσίες και προγράμματα τηλεπικοινωνίων, Ηλεκτρικές συσκευές/ συσκευές τεχνολογίας και gadget, μόδα, ρούχα, παπούτσια και τα συναφή, εστιατόρια, bar, χώροι αναψυχής, delivery, τραπεζικά προϊόντα/ υπηρεσίες, διακοπές και ταξίδια, κρατικές υπηρεσίες, σούπερμαρκετ/ είδη διατροφής και νοικοκυριού, ηλεκτρονικά καταστήματα και είδη σπιτιού.
Από τα ίδια στοιχεία προκύπτει ότι σε σημαντικό κανάλι για τη διάδραση των καταναλωτών με τις εταιρείες έχουν γίνει πλέον τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Και πώς θα μπορούσε να είναι διαφορετικά, αφού πλέον το 88% των Ελλήνων είναι χρήστες των social media. Σύμφωνα με την έρευνα, πλέον 1 στους 3 Έλληνες δίνουν αξιολόγηση με δική τους πρωτοβουλία μετά από μια εμπειρία τους, ενώ σημαντική αναλογία συζητά με τον περίγυρο μια εμπειρία που είχε, είτε είναι θετική, είτε αρνητική.
Και μπορεί οι Έλληνες να μπαίνουν όλο και πιο συστηματικά στον κόσμο του Διαδικτύου, ωστόσο, δεν είναι όλοι - ακόμη τουλάχιστον - απόλυτα εξοικειωμένοι με αυτόν τον κόσμο. Καθώς μόνο 2 στους 5 Έλληνες δηλώνουν απολύτως άνετοι και εξοικειωμένοι με την τεχνολογία, η εμπειρία του πελάτη γίνεται πολυκαλανική, πολυεπίπεδη, με ανάγκη προσαρμογής.
*πρώτη δημοσίευση: Sepe.gr
Από: Athanase Papandropoulos
