των Κωνσταντίνου Ζοπουνίδη και Άγγελου Κωστή*
Η αξιοποίηση λύσεων Δημιουργικής/Γενετικής Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ) έχει ήδη προσελκύσει το ενδιαφέρον του τουριστικού κλάδου και αναμένεται να επαναπροσδιορίσει τον τρόπο με τον οποίο μικρομεσαίες επιχειρήσεις λειτουργούν και καινοτομούν για ένα πιο ελκυστικό τουριστικό προϊόν. Σε προηγούμενο άρθρο μας έχουμε αναφερθεί στο ρόλο της ΤΝ για μικρομεσαίες επιχειρήσεις και την ανάγκη κάθε σύγχρονου οργανισμού να δομήσει μια στρατηγική δεδομένων που θα επιτρέψει καινοτομία και δημιουργία αξίας μέσω χρήσης ΤΝ (Κ. Ζοπουνίδης, & Α. Κωστής, 2022, Τεχνητή Νοημοσύνη και Στρατηγική Δεδομένων σε Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Οικονομικός Ταχυδρόμος, 14.09.2022). Στο παρόν άρθρο εστιάζουμε στον τουριστικό κλάδο και παραθέτουμε τις σκέψεις μας για συγκεκριμένες λύσεις Δημιουργικής ΤΝ που μπορούν να εφαρμοσθούν από μικρομεσαίες τουριστικές επιχειρήσεις.
Όπως πολλοί άλλοι κλάδοι, ο ελληνικός τουρισμός έχει μπροστά του μια ευκαιρία να αντιμετωπίσει προκλήσεις που παραδοσιακά επιβράδυναν τη βελτίωση της ποιότητας του τουριστικού προϊόντος. Οι μικρές επιχειρήσεις αποτελούν και είναι θεμιτό να συνεχίσουν να αποτελούν τον βασικό κορμό και πυξίδα του Ελληνικού τουρισμού. Βέβαια, μικρές ξενοδοχειακές μονάδες, οικογενειακές εμπορικές επιχειρήσεις και ιδιώτες επιχειρηματίες ενοικιαζόμενων καταλυμάτων που εμπλέκονται στον τουριστικό κλάδο δέχονται τα τελευταία χρόνια αυξανόμενο ανταγωνισμό και πολύπλευρες πιέσεις για καινοτομία. Η συνεισφορά αυτών στον ελληνικό τουρισμό είναι κομβικής σημασίας. Η Ελλάδα βασίζεται στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις και ο ρόλος αυτών μπορεί να ενισχυθεί εάν η ευελιξία και η δημιουργικότητα που επιδεικνύονται χρόνο με το χρόνο συνδυασθεί με τις δυνατότητες που προσφέρει η Δημιουργική ΤΝ. Βασισμένοι σε αυτό το επιχείρημα, αναφερόμαστε σε μια σειρά πεδίων που η Δημιουργική ΤΝ μπορεί να βοηθήσει τις μικρομεσαίες και οικογενειακές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον τουριστικό κλάδο.
Η Δημιουργική ΤΝ έρχεται, υπό προϋποθέσεις, να ενισχύσει τις μικρομεσαίες τουριστικές επιχειρήσεις στις προσπάθειες τους να βελτιστοποιήσουν τους πόρους τους, να βελτιώσουν τις εμπειρίες των πελατών και να καινοτομήσουν σε πεδία που η έλλειψη γνώσης, κεφαλαίου ή και χρόνου το έκανε αποτρεπτικό. Υποστηρίζουμε ότι δεδομένων των προκλήσεων των περιορισμένων πόρων, γνώσης και χρόνου, και της ανάγκης να φιλοξενήσουν και να εξυπηρετήσουν έναν μεγάλο αριθμό επισκεπτών με συχνά ετερογενείς επιθυμίες και καταναλωτικές ανάγκες, ακόμη και οικογενειακές τουριστικές επιχειρήσεις μπορούν να εντάξουν τη Δημιουργική ΤΝ ως έναν ισχυρό συνοδοιπόρο για καινοτόμες ενέργειες. Παρακάτω αναφερόμαστε σε πέντε βασικές πεδία εργασίας που η Δημιουργική ΤΝ μπορεί να χρησιμοποιηθεί από τουριστικές επιχειρήσεις.
Βασικά πεδία εφαρμογής
Πρώτο, μικρές επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν Δημιουργική ΤΝ, όπως το ChatGPT, για πιο εξατομικευμένες, ταχείες και εκτενείς απαντήσεις σε σχόλια, κριτικές και ερωτήσεις πελατών. Η Δημιουργική ΤΝ μπορεί να αναλύσει τα σχόλια των πελατών, συμπεριλαμβανομένων κριτικών σε πλατφόρμες όπως το TripAdvisor, και προσωπικά μηνύματα, για να δημιουργήσει προσαρμοσμένες απαντήσεις. Έτσι, μια μικρή επιχείρηση μπορεί να χτίσει πάνω σε αυτήν τη δυνατότητα και να αλληλοεπιδράσει με τους/τις πελάτες/ισες της με έναν πιο γρήγορο και αποτελεσματικό τρόπο, διατηρώντας έτσι ένα υψηλό επίπεδο πελατειακής αφοσίωσης, αντιμετωπίζοντας τις ανησυχίες των πελατών και εκτιμώντας τα θετικά ή αρνητικά σχόλια με εξατομικευμένο τρόπο. Γίνεται αντιληπτό ότι οι βαθμολογήσεις σε ψηφιακές πλατφόρμες και οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες μέσα από αυτές είναι σημαντικές και η Δημιουργική ΤΝ έρχεται να βοηθήσει τόσο για απαντήσεις όσο και για συλλογή και ανάλυση πληροφοριών και ανατροφοδότησης από τους επισκέπτες. Εδώ θα πρέπει να αναφερθούμε και σε ένα σημαντικό πλεονέκτημα της Δημιουργικής ΤΝ που αφορά την ανάλυση συναισθημάτων που πιθανόν κρύβονται πίσω από τα σχόλια των πελατών. Η Δημιουργική ΤΝ μπορεί να βοηθήσει τους επιχειρηματίες να κατανοήσουν συναισθήματα και τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών τους. Αυτή η εικόνα μπορεί να ενημερώσει όχι μόνο τον τόνο και το περιεχόμενο των απαντήσεων που θα δοθούν, αλλά και να τονίσει τομείς υπηρεσίες που χρίζουν βελτίωσης. Επίσης, μια ενεργή και εξατομικευμένη απάντηση αποτελεί σημάδι επαγγελματισμού για μελλοντικούς πελάτες.
Δεύτερο, η Δημιουργική ΤΝ έρχεται να υποστηρίξει τις προσπάθειες τουριστικών επιχειρήσεων να δημιουργήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσα από καινοτόμες διαδικασίες και υπηρεσίες. Η έννοια του precision tourism θα αποτελέσει τα επόμενα χρόνια μια νέα τάση και η Δημιουργική ΤΝ θα αποτελεί βασικό μέρος αυτής. Αναλύοντας δεδομένα από προηγούμενους επισκέπτες και τις τάσεις της αγοράς, η Δημιουργική ΤΝ μπορεί να προβλέψει ταξιδιωτικά μοτίβα, καταναλωτικές ανάγκες και ανάγκη για νέες υπηρεσίες που
πιθανόν παραδοσιακά να μην παρέχονταν από το κατάλυμα. Για παράδειγμα, δίνοντας σε ένα μοντέλο ΤΝ τις επιθυμίες ενός επισκέπτη, το τουριστικό προφίλ του, όπως επίσης και πιθανά σχόλια που ανάρτησε online για άλλα καταλύματα, μικρές επιχειρήσεις μπορούν να πραγματοποιήσουν εξατομικευμένα προγράμματα επίσκεψης και ταξιδιωτικά σχέδια. H Δημιουργική ΤΝ μπορεί να βοηθήσει τα τουριστικά καταλύματα να προγραμματίσουν κάθε λεπτομέρεια του ταξιδιού των επισκεπτών, ακόμα και πριν την άφιξή τους, ενισχύοντας την προσμονή και την εμπειρία σχεδιασμού τους και συνδέοντας τους με άλλες επιχειρήσεις που πιθανόν θα ήθελαν να συναναστραφούν. Σε αυτό το σημείο, αξίζει να αναφερθεί ότι η χρήση ΤΝ μπορεί να βοηθήσει στην εύρεση άλλων τύπων επιχειρήσεων με τους οποίους τα τουριστικά καταλύματα μπορούν να συνεργασθούν για τη δημιουργία τέτοιων εξατομικευμένων προγραμμάτων, το οποίο θεωρούμε κομβικό.
Τρίτο, η Δημιουργική ΤΝ μπορεί να δημιουργήσει υλικό για αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αλλά και να βοηθήσει στο σχεδιασμό φυλλαδίων, μενού και διαφημιστικού υλικού προσαρμοσμένο στις προτιμήσεις διαφορετικών τμημάτων πελατών. Αυτή η εξατομίκευση μπορεί να βελτιώσει τα ποσοστά αφοσίωσης και να προσελκύσει περισσότερους επισκέπτες. Επίσης, μια απλή αλλά για πολλούς χρονοβόρα και ασύμφορη διαδικασία είναι η χρησιμοποίηση ΤΝ για δημιουργία περιεχομένου για μάρκετινγκ, συμπεριλαμβανομένων εικόνων και βίντεο από τα ξενοδοχεία, τις ανέσεις και τα γύρω αξιοθέατα. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στην προβολή των μοναδικών προσφορών της επιχείρησης χωρίς το υψηλό κόστος που σχετίζεται με την επαγγελματική παραγωγή υλικού μάρκετινγκ. Ένα τουριστικό κατάλυμα μπορεί σήμερα να προσφέρει ένα ΑΙ chatbot σε πλατφόρμες και μέσα κοινωνικής δικτύωσης το οποίο μπορεί να παρέχει άμεσες απαντήσεις σε κοινά ερωτήματα πελατών, όπως διαθεσιμότητα, τιμολόγηση και προσφερόμενες υπηρεσίες. Υπό προϋποθέσεις, αυτό βελτιώνει την αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης πελατών αν και δημιουργεί
άλλα ερωτήματα σχετικά με την ταυτότητα της επιχείρησης και το προφίλ που θέλει να αναδείξει. Πιο σημαντικό βέβαια είναι το γεγονός ότι πέρα από τον χειρισμό ερωτήσεων, ένα chatbot μπορεί να αναλύσει τις προτιμήσεις ενός επισκέπτη και να βοηθήσει στην παροχή εξατομικευμένων προτάσεων για υπηρεσίες, φαγητό και δραστηριότητες. Αυτό είναι σημαντικό μιας και κατά τη διάρκεια της επίσκεψης ή χρήσης της υπηρεσίας, η επιχείρηση μπορεί να πραγματοποιήσει σημαντικές αλλαγές για την ικανοποίηση πελατών. Παρατηρούμε ότι ένα ενδιαφέρον εγχείρημα κάποιων επιχειρήσεων είναι ο σχεδιασμός στρατηγικής μάρκετινγκ μέσω τέτοιων real-time δεδομένων που δυναμικά αλλάζουν το αρχικό σχέδιο κατά το πέρασμα του χρόνου.
Τέταρτο, οι τουριστικές επιχειρήσεις έχουν σήμερα τη δυνατότητα να συλλέξουν και να αναλύσουν δεδομένα με έναν πιο αυτοματοποιημένο τρόπο που θα επιτρέψει data-driven αποφάσεις. Μπορούν να εφαρμόσουν μοντέλα δυναμικής τιμολόγησης, να αλλάζουν το εσωτερικό των δωματίων τους με ένα δυναμικό και εξατομικευμένο τρόπο και να παραμείνουν ανταγωνιστικοί βασισμένοι σε μια συνεχή ροή δεδομένων. Τα δυναμικά μοντέλα τιμολόγησης μπορούν να προτείνουν προσαρμογές τιμών σε πραγματικό χρόνο με βάση μεταβαλλόμενες συνθήκες της αγοράς, τις ενέργειες των ανταγωνιστών ή αλλαγές στις καταναλωτές ανάγκες. Η Δημιουργική ΤΝ μπορεί να αναλύσει τις τάσεις της αγοράς, τις αφίξεις τουριστών, και τις τιμές των ανταγωνιστών σε πραγματικό χρόνο για να προτείνει βέλτιστες στρατηγικές τιμολόγησης. Αυτό μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να μεγιστοποιήσουν τα έσοδα, ειδικά κατά τις περιόδους αιχμής του τουρισμού.
Πέμπτο, βλέπουμε προοπτικές για τη χρήση Δημιουργικής ΤΝ στο εσωτερικό μιας επιχείρησης και πιο συγκεκριμένα για διαδικασίες όπως διαχείριση και προγραμματισμό κρατήσεων, συλλογή και ανάλυση σχολίων από πελάτες, διαχείριση και ανάλυση εσωτερικής επικοινωνίας, δημιουργία εσωτερικού chatbot, και προγνωστική συντήρηση και επισκευές και πρωτοβουλίες βιωσιμότητας που είναι όλο και πιο σημαντικές για τους σημερινούς ταξιδιώτες. Είναι σημαντικό να αναφέρουμε ότι η Δημιουργική ΤΝ μπορεί να βοηθήσει στη δημιουργία στρατηγικών για τη χρήση του νερού και άλλων κρίσιμων πόρων, συμβάλλοντας σε πιο βιώσιμες λειτουργίες.
Συμπερασματικά, η ένταξη της Δημιουργικής ΤΝ στις διαδικασίες των μικρομεσαίων τουριστικών επιχειρήσεων αναδεικνύεται ως ένας καίριος παράγοντας για την ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας, τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών και την ανάπτυξη βιώσιμων και καινοτόμων τουριστικών προσφορών. Μέσω της υιοθέτησης και εφαρμογής συγκεκριμένων λύσεων Δημιουργικής ΤΝ, οι επιχειρήσεις μπορούν να αξιοποιήσουν τεχνολογικά εργαλεία για να προσφέρουν μια πιο προσωποποιημένη και αποδοτική εμπειρία στους επισκέπτες, ενώ ταυτόχρονα προωθούν τη βιωσιμότητα και την καινοτομία στις δραστηριότητές τους (Κ. Ζοπουνίδης, Α. Κωστής, Πως μπορούμε να εκπαιδευτούμε στην Τεχνητή Νοημοσύνη, Euro2day, 09/05/2022). . Η συνεχής ανάπτυξη και εξέλιξη της Δημιουργικής ΤΝ προσφέρει ένα ευρύ φάσμα ευκαιριών για τις μικρομεσαίες τουριστικές επιχειρήσεις, υπογραμμίζοντας τη σημασία της ενσωμάτωσής της στην αγορά τουρισμού ως ένα αποφασιστικό βήμα προς τη διαρκή βελτίωση. Βέβαια, η δημιουργικότητα του ανθρωπίνου παράγοντα είναι αυτή που θα κρίνει το εάν και πώς η ΤΝ μπορεί να παίξει έναν σημαντικό ρόλο στο μέλλον του Ελληνικού τουρισμού.
*Καθηγητής,Πολυτεχνείο Κρήτης & Paris School of Business, Γαλλία Επίτιμος Δρ. ΑΠΘ και Wallander Research Fellow, Postdoctoral Researcher, SCANCOR, Stanford University, CA, Αμερική & Επίκουρος Καθηγητής, Umea School of Business, Economics & Statistics, Umea University, Σουηδία
Από: Athanase Papandropoulos
