της Νατάσας Φραγκούλη
Ψήφο εμπιστοσύνης στο ψηφιακό κανάλι συνεχίζουν να δίνουν οι Έλληνες καταναλωτές για την αγορά ηλεκτρικών και ηλεκτρονικών συσκευών. Μπορεί η στροφή των Ελλήνων στο e-commerce να υπαγορεύτηκε από τις ειδικές συνθήκες της πανδημίας, ωστόσο, φαίνεται να εκτείνεται και πέραν αυτής.
Στην ερώτηση “ποιά από τα παρακάτω είδη προτιμάτε να αγοράζετε μέσω Internet από την έναρξη της πανδημίας”, το 63% των καταναλωτών στην Ελλάδα απαντά: ηλεκτρικές και ηλεκτρονικές συσκευές. Πρόκειται για τη δεύτερη πιο δημοφιλή κατηγορία online αγορών μετά από τα είδη ρουχισμού/υπόδησης, που συγκεντρώνουν το 68%.
Μάλιστα, σε ερώτηση έρευνας της Metron Analysis για λογαριασμό της ΕΕΤΤ, “ποιά είδη πιστεύετε ότι θα συνεχίσετε να αγοράζετε από το Internet στο μέλλον”, το 60% απαντά: ηλεκτρικές και ηλεκτρονικές συσκευές. Και πάλι πρόκειται για την πιο δημοφιλή κατηγορία online αγορών στο μέλλον μετά από τα είδη ρουχισμού και υπόδησης, που συγκεντρώνουν το 61%.
Η στροφή προς το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει δώσει μεγάλη ώθηση στη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφοράς δεμάτων, όπως προκύπτει από την ίδια έρευνα. Πλέον το 93% των καταναλωτών δηλώνει ότι έχει παραλάβει δέμα από αγορά μέσω internet.
Η έλευση της πανδημίας αύξησε σημαντικά τις εν λόγω αγορές, με το 82% των χρηστών να τις πραγματοποιούν συχνότερα από το παρελθόν. Επισημαίνεται ότι οι 5 στους 10 ερωτώμενους δήλωσαν ότι παραλαμβάνουν δέμα από οnline αγορά τουλάχιστον μία φορά το μήνα.
Εντατικοί χρήστες
Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, το 22% των Ελλήνων είναι εντατικοί χρήστες, δηλαδή κάνουν χρήση των υπηρεσιών ταχυμεταφορών από 3-4 φορές τον μήνα έως και αρκετές φορές την εβδομάδα.
Το 29% είναι χρήστες μέτριας έντασης (χρήση 1-2 φορές τον μήνα), ενώ το 50% κάνει αραιή χρήση (μία φορά ανά τρίμηνο έως και μία φορά ανά εξάμηνο). Σε δημογραφικό επίπεδο, χαμηλότερη διείσδυση υπηρεσιών παρατηρείται στους συνταξιούχους και σε μεγαλύτερες ηλικίες (65+), ενώ μεγαλύτερη ένταση στους ελεύθερους επαγγελματίες και στις ηλικίες 25-34.
Η ταχύτητα παράδοσης αποτελεί τον κύριο λόγο χρήσης υπηρεσιών ταχυμεταφορών σε όλες τις δημογραφικές ομάδες (77%). Ακολουθούν η αξιοπιστία (41%), οι πρόσθετες υπηρεσίες, όπως η δυνατότητα παρακολούθησης της αποστολής (38%) και η καλύτερη εξυπηρέτηση (36%).
Σε σχέση με τον χρόνο παράδοσης, περίπου 1 στους 2 χρήστες έχει χρησιμοποιήσει την παράδοση της επόμενης ημέρας, 1 στους 3 την παράδοση σε συγκεκριμένες ώρες και 1 στους 5 την αυθημερόν παράδοση.
Ως προς τον τόπο παράδοσης, οι χρήστες έχουν συνηθίσει να παραλαμβάνουν στο σπίτι/χώρο εργασίας τους (9 στους 10) ή σε κατάστημα ταχυμεταφορών (5 στους 10).
Κάνει θραύση το track and trace
Η παρακολούθηση αποστολής (track and trace) συγκεντρώνει ποσοστά χρήσης γύρω στο 80% σε όλες τις δημογραφικές ομάδες, εκτός από τις ηλικίες 65+ και τους κατοίκους αγροτικών περιοχών. Ακολουθεί η υπηρεσία επιστροφής δεμάτων με 34%, η οποία εντείνεται στις νεαρές ηλικίες 18-24 ετών (46%) και ειδικότερα στους φοιτητές (49%).
Οι 7 στους 10 χρήστες δηλώνουν ότι έχουν παρατηρήσει τη δυνατότητα επιλογής παρόχου ταχυμεταφορών, όταν αγοράζουν από το Διαδίκτυο. Μάλιστα, η δυνατότητα επιλογής παρόχου στις online αγορές δηλώνεται ως επιθυμητή από το 80% των χρηστών.
Η επιλογή παρόχου γίνεται με βάση το συνδυασμό τιμής/χρόνου, λαμβάνοντας υπόψη και την αξιοπιστία της εταιρίας ταχυμεταφορών.
Πρόβλημα οι καθυστερήσεις
Το 54% δηλώνει ικανοποιημένο ή πολύ ικανοποιημένο από τη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφορών, ενώ ο δείκτης δυσαρέσκειας κυμαίνεται στο 9%.
Το 62% των χρηστών δηλώνει ικανοποιημένο από την κατάσταση των δεμάτων και τις υπηρεσίες εντοπισμού/παρακολούθησης, ωστόσο το 27% είναι δυσαρεστημένο από το κόστος των υπηρεσιών. Επίσης, σημαντικά ποσοστά δυσαρέσκειας εντοπίζονται στην αποτίμηση της εμπειρίας όσον αφορά την ταχύτητα παράδοσης (15%), την εξυπηρέτηση πελατών (13%), την επιστροφή δεμάτων (11%) και το δίκτυο καταστημάτων (10%).
Το 75% των χρηστών έχει έρθει σε επαφή με την εξυπηρέτηση πελατών (customer service) κάποιου παρόχου για ένα πρόβλημα, με το 43% να μένει ικανοποιημένο από την επαφή αυτή, έναντι 23% που δηλώνει δυσαρέσκεια τόσο λόγω δυσκολίας πρόσβασης, όσο και λόγω χαμηλού επιπέδου εξυπηρέτησης.
Οι καθυστερήσεις των παραδόσεων είναι το βασικό πρόβλημα που έχουν αντιμετωπίσει σχεδόν όλοι οι χρήστες (84%) και με εξαιρετική ένταση (52%). Ειδικότερα, όσον αφορά τις διαδικτυακές αγορές, το 38% των χρηστών είναι δυσαρεστημένο τόσο από το χρόνο παράδοσης, όσο και από το κόστος αποστολής των δεμάτων.
*πρώτη δημοσίευση: www.sepe.gr
Από: Athanase Papandropoulos
